Base de conhecimento
Onde abrir um, a resposta instantânea da IA, conceder acesso ao suporte, como funcionam as respostas e quando um ticket inativo é fechado.
Suporte → Peça ajuda, ou pressione o botão de ajuda em qualquer tela e escolha Contatar o suporte. Para um de nossos plugins do WordPress, use o formulário de suporte na página do plugin ou a opção Enviar um tíquete no chat do nosso site.
Descreva o problema e o senhor receberá primeiro uma resposta do nosso assistente de IA, elaborada a partir da nossa central de ajuda e da sua própria conta. Se ela resolver, pressione Isso resolveu e pronto. Caso contrário, Ainda precisa de ajuda? Enviar tíquete envia o seu tíquete com um clique — nada do que o senhor digitou é perdido, e a pessoa que assumir o atendimento poderá ver o que o assistente já sugeriu.
O Zinn® pode consertar o meu site sozinho? Sim, quando a falha for nossa. Se o seu tíquete for sobre um site que não carrega, nosso agente de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, o Zinn®, o verifica imediatamente: o status e o histórico do site, onde a configuração parou e por quê, se o domínio dele alcança nossos servidores de nomes e a zona DNS está lá, o certificado SSL dele e se ele responde externamente. Quando a falha é do nosso lado, o Zinn® a repara sozinho antes de responder — ele executa novamente uma configuração que falhou, cria ou repara a zona DNS, reemite o certificado, tenta novamente uma compilação que falhou ou cancela uma suspensão assim que o seu plano for pago. Em seguida, ele verifica se o site carrega novamente e informa ao senhor, em seu próprio idioma, o que estava errado e o que foi feito.
O Zinn® só faz isso para os sites na sua própria conta, apenas quando o ticket é enviado por você autenticado, e somente dentro do que sua própria função na conta permite fazer. Nada é excluído, os servidores de nome do seu domínio nunca são alterados e seus registros de e-mail nunca são tocados. Cada reparo é listado no seu Registro de atividades.
Quando o ticket for sobre um site, você pode marcar Permitir que o suporte acesse este site. Isso permite que nossa equipe de suporte faça login na administração do site por 7 dias, sem que você precise compartilhar uma senha. Cada vez que eles utilizarem o acesso, isso será registrado no seu ticket. Você pode revogar o acesso no ticket a qualquer momento, e ele expira automaticamente quando o ticket for encerrado.
O site ou domínio, o que você fez, o que você esperava e o que aconteceu em vez disso. Uma mensagem de erro colada na íntegra vale mais que três parágrafos de descrição — ela indica o arquivo e a linha, além de evitar trocas desnecessárias de mensagens.
Respondemos no painel e por e-mail. Responder ao e-mail mantém a conversa no mesmo ticket — você não precisa voltar ao painel. Iniciar um novo e-mail, por outro lado, cria um segundo ticket, e então duas pessoas acabam respondendo a metade da dúvida cada uma.
Um ticket traz sua organização, permitindo que vejamos o site de que você está falando sem solicitar o número da conta. Se um engenheiro de suporte precisar acessar sua conta para verificar, esse acesso aparecerá no seu Registro de atividades com o nome dele.
Escreva no seu próprio idioma. Os chamados são traduzidos em ambos os sentidos, portanto o senhor não é obrigado a escrever em inglês para ser compreendido.
Se a causa do seu chamado for solucionada do nosso lado (um arquivo anexado concluiu a verificação de segurança ou uma correção foi aplicada), avisaremos o senhor no próprio chamado. Quando tivermos respondido e não houver retorno por 4 dias, enviaremos um lembrete informando que encerraremos o chamado em 7 dias; responda a qualquer momento para mantê-lo aberto. Um chamado encerrado é reaberto assim que o senhor responder a ele.
Os chamados são respondidos 24 horas por dia para qualquer questão que afete um site no ar. Dúvidas sobre faturamento, solicitações de recursos e alterações de conta são tratadas no horário comercial — esses casos raramente são urgentes e respondê-los inadequadamente às 3h da manhã não ajuda ninguém.
O suporte está incluído em todos os planos. Não há nível de suporte pago nem limite de chamados; se algo estiver errado, fale conosco.
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