Base de connaissances
Où en ouvrir un, la réponse instantanée de l’IA, l’octroi d’un accès à l’assistance, le fonctionnement des réponses et le moment où un ticket inactif se ferme.
Assistance → Demander de l’aide, ou appuyez sur le bouton d’aide sur n’importe quel écran et choisissez Contacter l’assistance. Pour l’une de nos extensions WordPress, utilisez le formulaire d’assistance sur la page de l’extension ou l’option Envoyer un ticket dans le chat sur notre site web.
Décrivez le problème et vous recevrez d’abord une réponse de notre assistant IA, rédigée à partir de notre centre d’aide et de votre propre compte. Si cela résout le problème, appuyez sur Cela a résolu le problème et vous avez terminé. Sinon, Besoin d’aide supplémentaire ? Envoyer le ticket envoie votre ticket en un clic — rien de ce que vous avez saisi n’est perdu, et la personne qui prendra en charge votre demande pourra voir ce que l’assistant a déjà suggéré.
Zinn® peut-il réparer mon site lui-même ? Oui, lorsque l’erreur vient de nous. Si votre ticket concerne un site qui ne se charge pas, notre agent d’assistance disponible 24 h/24 et 7 j/7, Zinn®, le vérifie immédiatement : l’état et l’historique du site, l’étape où son installation s’est arrêtée et pourquoi, si son domaine atteint nos serveurs de noms et si la zone DNS est présente, son certificat SSL, et s’il répond depuis l’extérieur. Lorsque l’erreur est de notre côté, Zinn® la répare lui-même avant de répondre — il relance une installation ayant échoué, crée ou répare la zone DNS, réémet le certificat, réessaie une compilation ayant échoué ou lève une suspension une fois votre forfait payé. Ensuite, il vérifie que le site se charge à nouveau et vous explique, dans votre propre langue, ce qui n’allait pas et ce qu’il a fait.
Zinn® n’effectue cette opération que pour les sites de votre propre compte, uniquement lorsque le ticket provient de votre session connectée, et seulement dans la limite de ce que votre propre rôle dans le compte autorise. Rien n’est supprimé, les serveurs de noms de votre domaine ne sont jamais déplacés et vos enregistrements d’e-mails ne sont jamais modifiés. Chaque réparation est répertoriée dans votre Journal d’activité.
Lorsque le ticket concerne un site, vous pouvez cocher Autoriser l’assistance à accéder à ce site. Cela permet à notre équipe d’assistance de se connecter à l’administration du site pendant 7 jours, sans que vous n’ayez à partager de mot de passe. Chaque fois qu’elle l’utilise, cela est consigné sur votre ticket. Vous pouvez retirer cet accès depuis le ticket à tout moment, et il prend fin automatiquement lorsque le ticket est fermé.
Le site ou le domaine, ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce qui s’est produit à la place. Un message d’erreur copié dans son intégralité vaut trois paragraphes de description — il indique le fichier et la ligne, et évite des allers-retours inutiles.
Nous répondons dans le panneau et par e-mail. Répondre à l’e-mail permet de conserver la conversation sur le même ticket — vous n’avez pas besoin de revenir sur le panneau. Rédiger un nouvel e-mail crée en revanche un deuxième ticket, et deux personnes répondent alors chacune à la moitié de la question.
Un ticket porte la mention de votre organisation, ce qui nous permet de voir le site dont vous parlez sans avoir à vous demander de numéro de compte. Si un technicien d’assistance a besoin d’accéder à votre compte pour examiner la situation, cet accès apparaît dans votre Journal d’activité avec son nom.
Écrivez dans votre propre langue. Les tickets sont traduits dans les deux sens, vous n’êtes donc pas obligé d’écrire en anglais pour être compris.
Si la cause de votre ticket est résolue de notre côté (un fichier que vous avez joint a terminé son contrôle de sécurité, ou un correctif a été appliqué), nous vous en informons sur le ticket. Lorsque nous avons répondu et que nous sommes sans nouvelles depuis 4 jours, nous envoyons un rappel indiquant que nous fermerons le ticket dans 7 jours ; répondez à tout moment pour le maintenir ouvert. Un ticket fermé se rouvre dès que vous y répondez.
Nous répondons aux tickets 24 heures sur 24 pour tout ce qui concerne un site en ligne. Les questions de facturation, les demandes de fonctionnalités et les modifications de compte sont traitées pendant les heures de bureau — elles sont rarement urgentes et y répondre maladroitement à 3 h du matin n’aide personne.
L’assistance est incluse dans chaque forfait. Il n’existe pas de niveau d’assistance payant ni de quota de tickets ; si quelque chose ne va pas, signalez-le-nous.
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