Base de connaissances
Fonctionnement des tickets de support
Où en ouvrir un, quoi y inclure, comment fonctionnent les réponses, et ce qui se passe en dehors des heures de bureau.
Support → Nouveau ticket, ou appuyez sur le bouton d'aide sur n'importe quel écran et choisissez Contacter le support.
Ce qu'il faut inclure
Le site ou le domaine, ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce qui s'est produit à la place. Un message d'erreur collé en entier vaut trois paragraphes de description — il nomme le fichier et la ligne, et il évite un aller-retour.
Réponses
Nous répondons dans le panneau et par e-mail. Répondre à l'e-mail maintient la conversation sur le même ticket — vous n'avez pas besoin de revenir dans le panneau. Créer un nouvel e-mail à la place crée un deuxième ticket, et ensuite deux personnes répondent chacune à moitié à la question.
C'est rattaché à votre compte
Un ticket transporte votre organisation, nous pouvons donc voir le site dont vous parlez sans vous demander de numéro de compte. Si un ingénieur du support a besoin d'accéder à votre compte pour regarder, cet accès apparaît dans votre journal d'activité avec son nom.
Votre langue
Écrivez dans votre propre langue. Les tickets sont traduits dans les deux sens, vous n'êtes donc pas obligé d'écrire en anglais pour être compris.
En dehors des heures de bureau
Les tickets sont traités 24h/24 pour tout problème affectant un site en ligne. Les questions de facturation, les demandes de fonctionnalités et les modifications de compte sont traitées pendant les heures de bureau — elles sont rarement urgentes et y répondre mal à 3h du matin n'aide personne.
Ce qui est inclus
Le support est inclus dans chaque forfait. Il n'y a pas de niveau de support payant ni de quota de tickets ; si quelque chose ne va pas, dites-le-nous.
Toujours bloqué ?
Le support est inclus dans chaque forfait et les réponses sont rédigées dans votre propre langue.
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