Vérification de l'origine du problème

Lorsqu'un élément cesse de fonctionner, la première question utile est de savoir s'il s'agit de votre site ou du nôtre, car les deux impliquent des suites totalement différentes.

Consultez d'abord la page d'état

Elle est accessible depuis le panneau et répertorie tout ce qui affecte actuellement la plateforme. Si ce que vous constatez y figure, c'est notre responsabilité, nous le savons déjà et le problème est en cours de traitement. La page est mise à jour au fur et à mesure de l'avancement, vous pouvez donc y suivre la situation plutôt que d'ouvrir un ticket pour demander des nouvelles.

Nous vous indiquons si cela vous concerne directement

Vous n'avez pas à chercher. Si un incident en cours affecte des services que vous possédez effectivement, le panneau l'indique et le formulaire de ticket vous le signale avant que vous n'ayez fini d'écrire. Un incident touchant une région ou un produit que vous n'utilisez pas ne vous est pas présenté comme s'il s'agissait de votre problème.

Si la page d'état est vierge

Il s'agit alors probablement de votre site, et il convient de commencer par son propre diagnostic, qui vérifie les problèmes les plus fréquents, notamment si votre domaine pointe toujours vers nous.

Quand ouvrir un ticket malgré tout

Ouvrez-en un si la page d'état est vierge et que les vérifications ne donnent rien, ou si ce que vous observez est plus grave ou différent de ce qu'un incident décrit. Une page d'état indiquant des « performances dégradées » ne couvre pas une panne complète de votre site, et en cas de divergence, nous souhaitons le savoir.

Il n'est jamais nécessaire d'ouvrir un ticket pour demander si un incident est toujours en cours ou pour être informé de sa résolution. Suivez-le sur la page d'état.