Base de conocimientos
Cómo funcionan los tickets de soporte
Dónde abrir uno, qué incluir, cómo funcionan las respuestas y qué sucede fuera del horario laboral.
Soporte → Nuevo ticket, o pulsa el botón de ayuda en cualquier pantalla y elige Contactar con soporte.
Qué incluir
El sitio o dominio, lo que hiciste, lo que esperabas que pasara y lo que pasó en su lugar. Un mensaje de error pegado por completo vale más que tres párrafos de descripción: indica el archivo y la línea, y ahorra un intercambio de mensajes.
Respuestas
Respondemos en el panel y por correo electrónico. Responder al correo mantiene la conversación en el mismo ticket; no tienes que volver al panel. En su lugar, iniciar un correo nuevo crea un segundo ticket, y entonces dos personas responden a medias la pregunta.
Está asociado a tu cuenta
Un ticket incluye tu organización, por lo que podemos ver el sitio del que hablas sin pedirte un número de cuenta. Si un ingeniero de soporte necesita acceder a tu cuenta para revisar algo, ese acceso aparece en tu registro de Actividad con su nombre.
Tu idioma
Escribe en tu propio idioma. Los tickets se traducen en ambas direcciones, por lo que no estás obligado a escribir en inglés para que se te entienda.
Fuera de horario
Los tickets se responden las 24 horas para cualquier incidencia que afecte a un sitio activo. Las preguntas de facturación, las solicitudes de funciones y los cambios de cuenta se atienden en horario laboral; rara vez son urgentes y responderlos mal a las 3 de la mañana no ayuda a nadie.
Qué incluye
El soporte está disponible en todos los planes. No hay ningún nivel de soporte de pago ni límite de tickets; si algo va mal, avísanos.
¿Sigues con dudas?
El soporte técnico está incluido en todos los planes y respondemos en tu propio idioma.
Contactar con soporte → Todos los artículos →