Base de conocimientos
Dónde abrir uno, la respuesta instantánea de IA, conceder acceso al soporte, cómo funcionan las respuestas y cuándo se cierra un ticket inactivo.
Soporte → Pedir ayuda, o presione el botón de ayuda en cualquier pantalla y elija Contactar con soporte. Para uno de nuestros complementos de WordPress, use el formulario de soporte en la página del complemento o la opción Enviar un ticket en el chat de nuestro sitio web.
Describa el problema y obtendrá primero una respuesta de nuestro asistente de IA, redactada a partir de nuestro centro de ayuda y de su propia cuenta. Si lo resuelve, presione Eso lo solucionó y habrá terminado. Si no es así, ¿Aún necesita ayuda? Enviar ticket envía su ticket con un solo clic: no se pierde nada de lo que haya escrito y la persona que lo reciba podrá ver lo que el asistente ya sugirió.
¿Puede Zinn® reparar mi sitio por sí mismo? Sí, cuando el fallo es nuestro. Si su ticket trata sobre un sitio que no carga, nuestro agente de soporte 24/7 Zinn® lo revisa de inmediato: el estado y el historial del sitio, dónde se detuvo su configuración y por qué, si su dominio llega a nuestros servidores de nombres y la zona DNS existe, su certificado SSL y si responde desde el exterior. Cuando el fallo está de nuestro lado, Zinn® lo repara él mismo antes de responder: vuelve a ejecutar una configuración que falló, crea o repara la zona DNS, vuelve a emitir el certificado, reintenta una compilación fallida o levanta una suspensión una vez pagado su plan. Luego comprueba que el sitio vuelva a cargar y le explica, en su propio idioma, qué fallaba y qué hizo.
Zinn® solo realiza esto para los sitios de su propia cuenta, únicamente cuando el ticket proviene de usted con la sesión iniciada y solo dentro de lo que su propio rol en la cuenta le permite hacer. No se elimina nada, los servidores de nombres de su dominio nunca se trasladan y sus registros de correo electrónico nunca se tocan. Cada reparación queda registrada en su Registro de actividad.
Cuando el ticket esté relacionado con un sitio, puede marcar Permitir que el servicio de asistencia acceda a este sitio. Eso permite que nuestro equipo de asistencia inicie sesión en la administración del sitio durante 7 días, sin necesidad de que usted comparta una contraseña. Cada vez que lo utilicen, quedará registrado en su ticket. Puede revocar el acceso desde el ticket en cualquier momento, y este finalizará automáticamente cuando el ticket se cierre.
El sitio o dominio, qué hizo, qué esperaba que ocurriera y qué ocurrió en su lugar. Un mensaje de error pegado por completo vale más que tres párrafos de descripción: indica el archivo y la línea, y ahorra un intercambio innecesario de mensajes.
Respondemos en el panel y por correo electrónico. Responder al correo electrónico mantiene la conversación en el mismo ticket; no es necesario que vuelva al panel. En cambio, comenzar un nuevo correo electrónico genera un segundo ticket y, como resultado, dos personas responderán cada una a la mitad de la consulta.
Los tickets llevan asociada su organización, por lo que podemos ver el sitio del que habla sin necesidad de pedirle un número de cuenta. Si un ingeniero de asistencia necesita acceder a su cuenta para revisar la situación, dicho acceso aparecerá en su Registro de actividad con su nombre.
Escriba en su propio idioma. Los tickets se traducen en ambos sentidos, por lo que no tiene la obligación de escribir en inglés para ser entendido.
Si la causa de su ticket se resuelve por nuestra parte (un archivo que adjuntó completó su control de seguridad o se aplicó una corrección), se lo comunicaremos en el ticket. Cuando hayamos respondido y no hayamos tenido noticias suyas durante 4 días, enviaremos un recordatorio indicando que cerraremos el ticket en 7 días; responda en cualquier momento para mantenerlo abierto. Un ticket cerrado se vuelve a abrir tan pronto como responda a él.
Los tickets se responden las 24 horas del día para cualquier asunto que afecte a un sitio web en producción. Las dudas sobre facturación, solicitudes de funciones y cambios en la cuenta se gestionan en horario laboral — rara vez son urgentes y responderlas deficientemente a las 3 de la madrugada no ayuda a nadie.
El soporte está incluido en todos los planes. No hay niveles de soporte de pago ni límites de tickets; si algo va mal, háganoslo saber.
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