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サポートチケットの仕組み

チケットの作成場所、即時の AI 回答、サポートへのアクセス権の付与、返信の仕組み、非アクティブなチケットが終了するタイミング。

サポート → ヘルプを求める、または任意の画面でヘルプボタンを押して「サポートに問い合わせる」を選択してください。当社の WordPress プラグインについては、プラグインのページにあるサポートフォーム、または当社ウェブサイトのチャット内のチケットを送信オプションをご利用ください。

すぐに得られる回答

問題を説明すると、まずヘルプセンターとお客様のアカウント情報に基づいて作成された回答が、当社の AI アシスタントから届きます。これで解決した場合は、解決しましたを押せば完了です。解決しない場合、まだサポートが必要ですか ?チケットを送信をクリックすれば、1回のクリックでチケットが送信されます。入力した内容は失われず、対応する担当者はアシスタントがすでに提案した内容を確認できます。

サイトがダウンした場合、Zinn®がまず自動で修正します

Zinn®はサイトを自動で修正できますか ?はい、当社側に問題がある場合は修正可能です。チケットが読み込まれないサイトに関するものである場合、当社の24時間365日対応サポートエージェント Zinn®が直ちに確認します。サイトのステータスと履歴、セットアップがどこでなぜ停止したのか、ドメインが当社のネームサーバーに到達し DNS ゾーンが存在するかどうか、SSL 証明書、そして外部から応答するかどうかを検査します。当社側に障害がある場合、Zinn®は返信する前に自動で修復を行います。失敗したセットアップの再実行、DNS ゾーンの作成または修復、証明書の再発行、失敗したビルドの再試行、またはプランのお支払いが完了した際のアカウント停止の解除を行います。その後、サイトが再び読み込まれることを確認し、何が問題で何を行ったのかをお客様の言語でお伝えします。

Zinn®はお客様ご自身のアカウント内にあるサイトに対してのみ、サインインした状態のお客様からチケットが送信された場合のみ、そしてアカウント内でお客様のロールに許可されている範囲内でのみこの処理を実行します。何かが削除されることはなく、ドメインのネームサーバーが変更されることも、メールレコードが変更されることもありません。すべての修復はアクティビティログに記載されます。

サポートによるサイトへのアクセスを許可する

チケットが特定のサイトに関するものである場合、サポートによるこのサイトへのアクセスを許可するにチェックを入れることができます。これにより、パスワードを共有することなく、サポートチームが7日間にわたりサイトの管理画面にサインインできるようになります。サポートがアクセスするたびに、チケットへ記録されます。アクセス権はチケットからいつでも取り消すことができ、チケットがクローズされると自動的に終了します。

記載していただきたい内容

サイトまたはドメイン、実行された操作、期待された結果、そして実際に起きた事象。エラーメッセージ全文の貼り付けは、段落3つ分の説明に匹敵します。ファイル名と行番号が特定され、無駄なやり取りを省くことができます。

返信について

返信はパネル内およびメールにて行います。メールにそのまま返信することで、同じチケット上で会話を継続できます。パネルに戻る必要はありません。別の新しいメールを送信すると2件目のチケットが作成されてしまい、2名の担当者がそれぞれ質問の半分ずつに回答する事態を招きます。

お客様のアカウントに紐付けられています

チケットにはお客様の組織情報が含まれているため、アカウント番号をお尋ねすることなく対象のサイトを確認できます。サポートエンジニアが調査のためにお客様のアカウントにアクセスする必要がある場合、そのアクセスはお客様のアクティビティログに担当者名とともに表示されます。

言語設定

ご自身の言語でご記入ください。チケットは双方向に翻訳されるため、内容を理解してもらうために英語で記入する必要はありません。

問題が解決した際と、返答のないチケットについて

チケットの原因が弊社側で解消した場合 (添付されたファイルのセキュリティチェックが完了した、または修正が適用された場合など)、チケット上でお知らせいたします。弊社からの回答後、4日間にわたりご連絡がない場合は、7日後にチケットをクローズする旨のリマインダーを1通送信いたします。チケットをオープンにしておくには、いつでもご返信ください。クローズされたチケットは、ご返信いただくとすぐに再びオープンします。