Как работают заявки в службу поддержки

Поддержка → Попросить о помощи, либо нажмите кнопку помощи на любом экране и выберите «Связаться с поддержкой». Для одного из наших плагинов WordPress используйте форму поддержки на странице плагина или вариант Отправить запрос в чате на нашем сайте.

Мгновенный ответ

Опишите проблему, и сначала вы получите ответ от нашего ИИ-ассистента, составленный на основе данных нашего справочного центра и вашей учетной записи. Если это решит проблему, нажмите Это решило проблему, и все готово. Если нет, кнопка Все еще нужна помощь? Отправить запрос отправит ваш запрос в один клик — ничего из введенного вами не потеряется, а специалист, который возьмет его в работу, увидит, что уже предложил ассистент.

Если ваш сайт перестает работать, Zinn® сначала восстанавливает его самостоятельно

Может ли Zinn® самостоятельно восстановить работу моего сайта? Да, если сбой произошел по нашей вине. Если ваш запрос касается сайта, который не загружается, наш агент круглосуточной поддержки Zinn® сразу же проверяет его: статус и историю сайта, на каком этапе и почему остановилась его настройка, обращается ли его домен к нашим серверам имен и существует ли зона DNS, его SSL-сертификат, а также отвечает ли он извне. Когда ошибка на нашей стороне, Zinn® исправляет ее самостоятельно, прежде чем ответить: перезапускает прерванную настройку, создает или исправляет зону DNS, перевыпускает сертификат, повторяет неудачную сборку или снимает блокировку, как только ваш тариф оплачен. Затем он проверяет, загружается ли сайт снова, и сообщает вам на вашем языке, в чем была проблема и что было сделано.

Zinn® делает это только для сайтов в вашей учетной записи, только если заявка отправлена вами после входа в систему, и только в рамках действий, разрешенных вашей ролью в учетной записи. Ничего не удаляется, серверы имен вашего домена никогда не перемещаются, а ваши записи электронной почты никогда не затрагиваются. Каждое исправление фиксируется в вашем Журнале активности.

Предоставление службе поддержки доступа к вашему сайту

Если заявка касается сайта, вы можете установить флажок Разрешить поддержке доступ к этому сайту. Это позволит нашей службе поддержки входить в панель администратора сайта в течение 7 дней без необходимости передачи пароля. Каждое использование доступа фиксируется в вашей заявке. Вы можете отозвать доступ из заявки в любое время, и он прекращается автоматически при закрытии заявки.

Что необходимо указать

Сайт или домен, что вы сделали, чего ожидали и что произошло вместо этого. Полностью вставленное сообщение об ошибке стоит трех абзацев описания — оно указывает файл и строку, а также исключает лишний цикл уточнений.

Ответы

Мы отвечаем в панели управления и по электронной почте. Ответ на электронное письмо сохраняет переписку в рамках той же заявки — вам не нужно возвращаться в панель. Отправка нового письма вместо этого создает вторую заявку, и тогда два специалиста отвечают каждый на свою половину вопроса.

Заявка привязана к вашей учетной записи

Заявка содержит данные вашей организации, поэтому мы видим сайт, о котором идет речь, не запрашивая у вас номер учетной записи. Если инженеру службы поддержки потребуется войти в вашу учетную запись для проверки, этот доступ отобразится в вашем Журнале активности с указанием его имени.

ваш язык

Пишите на своем родном языке. Запросы переводятся в обе стороны, поэтому вам не обязательно писать на английском, чтобы вас поняли.

Когда проблема решена, и неактивные запросы

Если причина вашего обращения устранена с нашей стороны (прикрепленный вами файл прошел проверку безопасности или было применено исправление), мы сообщим вам об этом в запросе. Если мы ответили и не получали от вас сообщений в течение 4 дней, мы отправляем одно напоминание о том, что закроем запрос через 7 дней; ответьте в любое время, чтобы он оставался открытым. Закрытый запрос снова откроется, как только вы на него ответите.

В нерабочее время

Ответы на запросы по любым вопросам, влияющим на работу действующего сайта, предоставляются круглосуточно. Вопросы по оплате, запросы новых функций и изменения в аккаунте обрабатываются в рабочие часы — они редко бывают срочными, а некачественный ответ в 3 часа ночи никому не поможет.

Что включено

Поддержка доступна на каждом тарифном плане. У нас нет платных уровней поддержки и ограничений по количеству запросов; если что-то не так, сообщите нам.